¿Cómo se verá afectada la forma en que trabajamos por la evolución de las telecomunicaciones? Dean Bubley, analista y futurólogo especializado en tecnología y telecomunicaciones, analiza el impacto de esta evolución.
Son las 7:00 h El asistente de voz de Sam resume su agenda mientras se prepara para el día, contestando sus preguntas. Va a dar una presentación a un equipo internacional de colegas en varias zonas horarias distintas, para analizar un nuevo producto.
Durante su trayecto hacia el espacio de oficina que su asistente de voz reservó anticipadamente, escucha los puntos destacados y editados relevantes de la llamada de la conferencia anterior, compilados por un análisis semántico basado en IA de la grabación.
Presenta su conferencia usando una herramienta avanzada de conferencia y colaboración, que proporciona la traducción en tiempo real a algunos de sus colegas. Su asesor de oratoria, que escucha a través de la aplicación, sugiere que disminuya el ritmo para tener un mejor énfasis.
Después de la presentación, localiza su taxi usando la función "hablar al conductor" de su aplicación para taxis, que le permite saber dónde se estacionó sin mostrar su número telefónico. La fiesta de karaoke de la empresa totalmente conectada a la red, que se lleva a cabo simultáneamente en distintas zonas horarias, tendrá que esperar.
El futuro ya está aquí prácticamente.
La visión del futuro no es tan distante como pensamos. La necesidad de la comunicación a distancia es mayor que nunca antes y la tecnología que usamos evoluciona a un ritmo acelerado. Skype, mensaje por voz de WhatsApp e incluso los sistemas empresariales que incorporan las funciones de mensajería y conferencias son solo el inicio.
Los días en los que la persona A llama a la persona B desde un teléfono tradicional, a través de un número telefónico estándar, y con la esperanza de que la persona B conteste, se están acabando. Los nuevos formatos para llamar ahora son posibles, incluidas las aplicaciones que anuncian tanto el nombre de la persona que llama y la razón por la que llaman. Algunos tienes un modo de susurro, donde se establece una llamada tripartita, pero una persona queda excluida de una parte de la conversación. El director de ventas que escucha podría pedirle a un agente principiante que cierre el trato, en ese momento, sin que escuche el cliente. En el futuro un susurrador podría incluso ser IA (Inteligencia Artificial), que le avisará a las personas que realicen preguntas en particular, en función de los modelos de aprendizaje automático del comportamiento y llamadas exitosas.
Esto significa mayor flexibilidad en la forma en que se han diseñado las aplicaciones de voz. Los distintos elementos de una llamada tradicional pueden desintegrarse, por ejemplo, tiempo, identidad, señalización y propósito y, posteriormente, se pueden integrar en nuevas formas. Veremos más sobre el proceso de voz, así como también quizás para la grabación, el análisis o incluso la traducción en tiempo real entre idiomas o dialectos.
Asistencia automatizada
Otra tendencia es la voz integrada en la aplicación. Esto elimina la necesidad del usuario de marcar un número de forma separada, o alternar entre la aplicación y el teclado en un teléfono celular. Vemos el inicio de esto ya en las aplicaciones de ventas como ZenDesk, que proporciona soporte para el cliente basado en la nube y centros de contacto, al igual que Salesforce, una de las plataformas más grandes de automatización de ventas basada en la nube. Ambas usan la integración estrecha con los distintos sistemas de llamadas por voz, así como la mensajería y otros canales de interacción. Lo notaremos cada vez más de forma más generalizada. Las llamadas de voz o conferencias (o reconocimiento de voz) serán diseñadas perfectamente para una experiencia de usuario fluida.
Una aplicación de gestión de inventario podría establecer llamadas de forma automática entre el almacén y el conductor a cargo de las entregas. Una herramienta para el sector de viajes podría ver lo que el cliente hacía antes de solicitar asistencia: "Veo que intenta cambiar los asientos en su vuelo hacia Boston, ¿puedo ayudarle?"
Esto también se reflejará en los patrones cambiantes de trabajo. Gran parte de la nueva economía del mercado informal es impulsada en gran medida por software y requiere de comunicaciones integradas. Los agentes de asistencia para el cliente de tiempo parcial pueden trabajar desde casa ("completamente móviles" gracias a sus teléfonos inteligentes). Ellos necesitarán cada vez más medios para combinar los paneles de estado con funciones de voz o video.
Las versiones empresariales de los asistentes virtuales, como Amazon Alexa o Google Now, muy pronto podrían ser un pilar en la oficina
Internet de las cosas
También experimentaremos más comunicaciones por voz que no están vinculadas a un teléfono, como estamos acostumbrados. Aunque ya estamos acostumbrados a los radiotransmisores portátiles o sistemas de intercomunicación, el futuro será más diverso conforme las empresas adopten soluciones de Internet de las cosas con capacidad de comunicación.
Esto podría incluir un botón para "hablar con un ingeniero" sobre una cafetera descompuesta. Los auriculares de realidad aumentada (AR, por sus siglas en inglés) en instalaciones industriales podrían tener un experto a distancia que observa el origen de un video, coloca el puntero virtual en la visión de un técnico, con instrucciones verbales para "apretar este tornillo". Y podríamos encontrar versiones empresariales de asistentes virtuales, como Amazon Alexa o Google Now, integrados desde los controles de calefacción hasta el tablero de la sala de juntas.
Un tema común aquí es el uso de comunicaciones basadas en la nube. Muchas de las funciones relacionadas con la voz de mayor utilidad serán proporcionadas por terceros. Varios de los proveedores denominados cPaaS (plataforma como servicio para las comunicaciones) ya prestan sus servicios a los desarrolladores que desean habilitar con voz sus aplicaciones.
Estos desarrollos renovarán y revitalizarán el uso de la comunicación por voz, llevándola desde llamadas telefónicas inadecuadas de una sola dimensión a un conjunto de aplicaciones, experiencias y modelos empresariales más amplio. Las empresas tendrán que comunicarse con sus empleados y clientes bajo sus términos y con sus herramientas preferidas. En cierta medida, podría significar el fin de mensajes de voz basura no solicitados. Por el contrario, podría hacer que las funciones de asistencia y ventas sean más efectivas, al igual que los procesos internos de la empresa.
