Technology is causing disruption on an unprecedented scale – not just to jobs but to work itself. Andre Sharpe, Chief Information Officer, speaks to Wired journalist Matt Burgess about how the world of remote working is becoming a reality
1. Los edificios se repararán por sí mismos
Prepárese para despedirse del edificio de oficinas como lo conocemos. La miniaturización de los microchips en conjunto con la reducción de costos significa que ahora es increíblemente fácil conectar a Internet cualquier artículo. La extensa web del Internet de las cosas (IoT) abarca todo, desde cepillos de dientes inteligentes hasta cerraduras de puerta que se controlan a distancia.
Dentro de la oficina, el IoT ayudará a los empleados a adaptar los espacios a sus necesidades personales, desde la iluminación hasta la temperatura e incluso la calidad del aire. Los sistemas que respaldan estos elementos serán totalmente automáticos dentro de los próximos tres años. En los edificios más antiguos, las empresas agregarán sensores con la capacidad de personalización para el personal. Como resultado, habrá una reducción radical en el consumo de energía.
En el futuro, los espacios serán lo suficientemente inteligentes como para administrarse por sí solos: los edificios solicitarán su propio mantenimiento y supervisarán sus propias condiciones. Esto sucederá mediante la integración de sensores de IoT en los muros de concreto de las nuevas construcciones.
2. La inteligencia artificial responderá su solicitud
En los últimos cuatro años, la inteligencia artificial (AI) y su subcampo, el aprendizaje automático (ML), han cobrado mucho auge. Las computadoras ahora son capaces de analizar grandes grupos de datos, imágenes y videos para interpretar su contenido y llegar a una conclusión. Además de utilizarse en vehículos autónomos y en la sección de últimas noticias de Facebook, esta tecnología está llegando a los lugares de trabajo.
Esto va a revolucionar la asistencia al cliente. Actualmente los clientes trabajan con un agente para que les ayude a resolver un problema, pero pronto todo esto se automatizará mediante la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. El tradicional centro de atención telefónica desaparecerá. (Consulte a continuación De qué forma el aprendizaje automático está transformando los centros de atención telefónica de Regus). En su lugar se integrarán sistemas de inteligencia artificial que responderán las consultas de los clientes de manera eficiente y rápida. El mundo del soporte tecnológico será la próxima tendencia.
Andre Sharpe, Regus’s Chief Information Officer
3. Los ejecutivos dejarán sus escritorios
Es muy probable que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático tengan un papel importante en la automatización de tareas. Esto significa que cambiará la forma en que trabajan las personas. Todos creen que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático sustituirán el trabajo repetitivo y tedioso, pero es todo lo contrario: van a sustituir a muchos directivos de alto nivel.
Los líderes de alto nivel son humanos como el resto de nosotros y, por lo tanto, existe el riesgo de depender de datos limitados o basar sus decisiones demasiado en la intuición o el presentimiento. Esto cambiará en los próximos cuatro años. La siguiente oleada de automatización será la aplicación de la inteligencia artificial en los datos industriales. Estos modelos podrán hacer predicciones mejor de lo que lo harían los directores, gerentes y expertos en marketing de productos con respecto a las medidas que se requieren para mejorar una empresa de manera considerable.
4. El mundo será una realidad aumentada
La historia de la realidad virtual (VR) se remonta a 1968 y a un casco construido por el académico Ivan Sutherland de la Universidad de Utah. Desde entonces, se han logrado muchísimos avances, donde la compra de Oculus en $2 mil millones por parte de Facebook en 2014 representa un momento clave. Ahora, los cascos ya son relativamente accesibles y han surgido los campos de la realidad aumentada (AR) y la realidad combinada (MR): mezclando los objetos del mundo real con aquellos mostrados en pantallas digitales.
La AR últimamente tiene más acción que la VR. Además del mundo del entretenimiento, juegos, música y películas, el atractivo de la VR está muy limitado y es muy difícil de adaptar masivamente. El potencial de la AR es mucho mayor. El iPhone más reciente y los paquetes de software de Android proporcionan a los desarrolladores de aplicaciones una libertad considerable y la habilidad de crear situaciones de AR. Se prevé que los Google Glass, o algo similar, vuelvan a surgir de manera importante.
La tecnología permitirá la realización de reuniones, escritorios e interacciones virtuales. Además, estas funcionalidades se agregarán a las aplicaciones móviles o cascos que pueden superponer información y hacer posible la realización de múltiples tareas a la vez. La AR es casi el nuevo espacio de trabajo.
Un centro de negocios de Regus en Laren, en los Países Bajos.
5. Las máquinas conversarán más
La tecnología ha permitido que el mundo sea más conversador. Esto no solamente se refiere al crecimiento de aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp y Facebook Messenger. Cada vez más, los chatbots y los asistentes virtuales, como Alexa de Amazon, son capaces de ayudar a los humanos con sus tareas. Esto cambiará la forma en que interactuamos con nuestros teléfonos, PC de escritorio y las interfaces de usuario. Además, conforme se facilita la creación de interfaces conversacionales por parte de las empresas, cambiará la forma en que trabajan las personas.
No hay necesidad de crear una aplicación complicada con muchas formas, botones e interfaces si le puede hacer una pregunta a algo y que la resuelva. La interacción tecnológica con los productos será cada vez más perfecta. Organizar una reunión será tan sencillo como decirle al asistente de voz: "Resérvame una sala". Con base en la información recabada de agendas y de otras fuentes, el sistema sabrá cuándo programarla y a quién invitar.
6. La cadena de bloques crecerá
La cadena de bloques es un sistema complejo: una serie de transacciones representada por bloques que está disponible para que todos la vean. La primera cadena de bloques fue concebida originalmente en 2008 por Satoshi Nakamoto, quien inventó la criptomoneda bitcoin al mismo tiempo. Aunque la verdadera identidad de Nakamoto nunca ha sido descubierta, el potencial de la cadena de bloques es una realidad.
El libro contable distribuido permite transparencia en casi todo. Los libros contables distribuidos son básicamente bases de datos compartidas en múltiples partes: todos pueden ver las transacciones que se realizan en cualquier parte y el historial de las transacciones se conserva. Además, debido a que no hay un administrador central de los libros contables, no se pueden manipular fácilmente por actores maliciosos.
Los bancos serán los que adoptarán más rápido esta tecnología antes de que llegue a otros sectores. También existe un gran potencial de que la cadena de bloques aumente la transparencia y la contabilidad en los edificios. Es la forma en la que podemos resolver problemas de titularidad del inmueble y de documentos legales.
Debido a que la cadena de bloques funciona bajo una prueba criptográfica, en sus matemáticas más simples y avanzadas, puede eliminar la necesidad de un tercero en negociaciones de la propiedad, lo que significa que los compradores y los vendedores pueden interactuar directamente. La investigación de Deloitte ha demostrado que la cadena de bloques se podría usar dentro del arrendamiento de bienes raíces comerciales. Un sistema puede crear una base de datos compartida de propiedades para alquiler, verificar la identidad del comprador y los vendedores y ayudar en la creación de contratos inteligentes y rastreables.
La nueva tecnología permitirá tener mejores espacios de trabajo
De qué forma el aprendizaje automático está transformando los centros de atención telefónica de Regus
Los centros de atención telefónica de Regus reciben miles de llamadas al mes, comenta el director del departamento de informática, Andre Sharpe. Históricamente, ha sido un desafío para la empresa gestionar demasiada interacción con el cliente. Además, ha habido ocasiones en que el personal ha sido superado por el volumen. Esto ha ocasionado que algunas negociaciones con los clientes y clientes potenciales no se hayan concluido como se esperaba.
Sin embargo, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático han puesto fin a las ineficiencias. Durante los últimos seis meses, Regus ha comenzado a analizar los datos de las interacciones telefónicas. Sharpe comenta que el punto de partida fue determinar el nivel de contacto con el cliente. “De las 5000 llamadas que teníamos en la última mitad del día, ¿realmente hablábamos con el cliente o no?” comenta. “Esto es importante porque, si no lo hiciéramos, nos gustaría dar seguimiento al cliente o intentar nuevamente más tarde”.
Al usar los datos de las llamadas, Regus pudo instruir a los sistemas de aprendizaje automático (ML) para determinar el momento en el que uno de sus miembros del centro de llamadas había hablado con un cliente. Si no habían sido contactados, se podía programar una devolución de llamada. “Probablemente mejoramos el índice de contacto con nuestros clientes al retener y resolver problemas en un 20 %”, comenta Sharpe. “Ahora los contactamos el 99 % del tiempo”.
Desde entonces, la empresa ha evolucionado a una analítica más avanzada. No se trata solamente de saber si se contactó a un cliente, sino de saber lo que piensan. Sharpe explica: “Cambiamos a una analítica más avanzada: ¿cuál era el sentimiento de la conversación?”
Sharpe cree que el hecho de saber si un cliente estaba satisfecho o no con el servicio que recibió de Regus, permite que la empresa piense de distintas formas, al tiempo que le brinda mejores servicios a las personas. “Está comenzando a marcar una diferencia de porcentaje real en nuestro rendimiento de ventas y satisfacción del cliente”, comenta.
Ahora Regus está comenzando a aplicar el aprendizaje automático en otras áreas, incluido el servicio al cliente. “Nuestro plan es automatizar la resolución de problemas específicos por los que nos han contactado los clientes", concluye Sharpe.
Matt Burgess es un periodista y escritor británico que trabaja para la revista Wired en el Reino Unido
